 |
제 1 조【목적】
이 규정은 아이즈 홈쇼핑 고객이 제기할 수 있는 불만과 피해에 대해 해당 상품별로 보상기준을
정함으로써 고객 불만에 대해 원활하고
신속하게 처리하고 효율적으로 관리함으로써 동종 고객 불만의 재발을 방지하고 고객 불만을 해소하여
항상 좋은 품질과 신용을
확보하는 데 그 목적이 있다.
제 2 조【적용법규 및 적용범위】
재정 경제부 고시 소비자 보호법 시행령 제 10조의 규정에 의한 일반적 소비자 피해 보상기준에
따라 품목별로 소비자 피해를 보상할 수
있는 기준을 정하고 아이즈 홈쇼핑에서 판매한 상품에 대한 고객불만 관리업무 전반에 적용한다.
제 3 조【용어의 뜻】
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
①. 고객불만
고객불만이란 고객이 구입한 상품에 관하여 품질상의 문제점으로
불만족한 사항이 있는 경우, 당사에 대해상품의회수·가격할인
·수리·추가·납입·교환 또는 그것에
의한 손해의 보상을 요구하는 등의 모든 이상 상태를 말한다. 또한 다양한 시장정보를 발굴하여
검토하고 활용하기 위하여 다음
사항도 고객불만으로 간주한다.
가. 적절한 대책을 결정하여 수요자에게
회답하였으나 실시까지 시일이 소요되어 그 시간 동안에 사고가 발생하여 고객불만을
요구한 경우
나. 운송상의 결함으로 고객불만이
발생한 경우
다. 고객의 검사에서 불합격되어
고객으로부터 특별히 개선 요구가 있을 때
② 중요 고객불만
중요 고객불만이란 다음의 각호에
해당하는 것을 말한다.
가. 상품의 결함으로 인한 화재,
감전 등 인명에 영향을 주는 안전에 관계되는 고객불만
나. 법규, 법령 등에 저촉되는
결함이 발생한 것
다. 여론 조성의 위험이나 언론
기관에 광고 혹은 보도된 것
라. 기타 담당 임원이 중요하다고
판단한 것
③ 고객불만 관리
고객불만의 수집, 접수, 조사,
해석, 조치대책의 검토, 실시보고와 통제 등의 일련의 업무를 말하며 이것을 효율적으로 운영하는 것.
④ 대 책
대책이란 원인을 제거하고 다시는
발생되지 않도록 적절한 수단을 강구하는 것을 말한다.
⑤ 일반 고객불만
일반 고객불만이란 고객 상담실(콜센타)에서
완전히 해결할 수 있으며 그 사항이 긴급하지 않는 고객불만을 말한다.
⑥ 재발 고객불만
재발 고객불만이란 동일 원인에 의해
개선대책 실시 이후 재발생하는 경우를 말한다.
⑦ 사업자
사업자란 아이즈 홈쇼핑에 상품을
제공 게약을 맺는 VENDOR,제조업체등을 통칭한다.
|
|
제 4 조【조직 및 책임】
이 규정의 목적을 달성하기 위하여 각 업무에 대하여 다음과 같이 책임을 진다.
①. 대표이사
가. 회사의 고객불만 관리에 관한
방침을 제시한다.
나. 운영의 실무에 관하여 사업
팀장으로부터 보고를 받고 개선 지시를 한다.
다. 중요 고객불만의 처리에 관하여
사업 팀장에게 지시를 한다.
② 사업 팀장
가. 사업 팀내의 고객불만 관리
운영에 관하여 기획한다.
나. 고객불만 관리 기능의 감사와
개선을 지시한다.
다. 중요 고객불만에 대한 처리를
촉진한다.
제 5 조【업무분담】
각 부문의 담당 업무는 다음과 같다.
| 부
문 |
담 당 업 무 |
| 고객지원
콜센타 |
1.
고객불만의 접수, 조사 보고 및 연락
2. 고객불만 관리대장의 기록 관리
3. 고객불만에 대한 응급 조치(기준에 의거) 실시
4. 고객불만 처리 요청서 작성 및 현업 통보
5. 고객불만 처리 관리
6. 중요 고객불만 원인 조사 및 조치 결과 보고
7. 고객불만 내용 조사 및 현업으로 원인 조사 의뢰
8. 고객불만 처리, 재발 방지 대책 및 조치 결과 확인
9. 고객불만 내용, 원인 및 대책, 조치 결과 보고
|
| 관련부서 |
1. 통보 및 의뢰 받은 클레임의 원인
조사 회신
2. 재발방지 대책 수립 및 실시
|
|
 |
제 1 조 【시행일】
이 규칙은 2001년 11월 1일부터 시행한다.
제 2 조 [고지방법]
이 규칙은 아이즈 홈쇼핑 상품구매와 직접적으로 관련된 관계자에게 고지되어야 하는데 사업자의
경우 상품 공급 게약 시 이 규칙의
사본을 첨부하여 고지하고 , 소비자의 경우 아이즈 홈쇼핑의 인터넷 홈쇼핑에 게재하여
고지하도록 한다. |
|
